# Manual de Usuario -- SISER v2
## Sistema Integral de Solicitudes y Ejecucion de Requerimientos

**Version:** 2.0
**Fecha:** Junio 2026

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## Tabla de Contenidos

1. [Proposito y Alcance](#1-proposito-y-alcance)
2. [Introduccion](#2-introduccion)
3. [Roles del Sistema](#3-roles-del-sistema)
4. [Acceso al Sistema](#4-acceso-al-sistema)
5. [Panel Principal (Dashboard)](#5-panel-principal-dashboard)
6. [Modulo: Mis Solicitudes](#6-modulo-mis-solicitudes)
7. [Modulo: Recepcion de Solicitud](#7-modulo-recepcion-de-solicitud)
8. [Modulo: Ejecucion del Servicio](#8-modulo-ejecucion-del-servicio)
9. [Modulo: Conformacion de Servicio](#9-modulo-conformacion-de-servicio)
10. [Modulo: Consultas y Reportes](#10-modulo-consultas-y-reportes)
11. [Panel de Administracion](#11-panel-de-administracion)
12. [Ciclo de Vida de una Solicitud](#12-ciclo-de-vida-de-una-solicitud)
13. [Preguntas Frecuentes](#13-preguntas-frecuentes)

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## 1. Proposito y Alcance

### Proposito
Establecer una guia detallada y estandarizada para que los usuarios de la organizacion comprendan y utilicen correctamente el **Sistema Integral de Solicitudes y Ejecucion de Requerimientos (SISER v2)**. El objetivo es asegurar una gestion eficiente, transparente y totalmente trazable de los servicios y requerimientos tecnicos internos, optimizando los tiempos de respuesta y la comunicacion entre departamentos.

### Alcance
Este manual abarca el ciclo de vida completo de una solicitud de servicio dentro de la plataforma SISER v2, incluyendo:
- El registro y seguimiento de solicitudes por parte de los usuarios.
- Los procesos de recepcion, redireccion y asignacion de solicitudes por parte de los Jefes de Area y Tecnicos.
- La ejecucion tecnica y registro de soluciones por parte de los analistas.
- La conformacion final y cierre de los requerimientos.
- La gestion administrativa de usuarios, departamentos y areas de trabajo (solo para administradores).
- La generacion de reportes y consultas estadisticas para la toma de decisiones.

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## 2. Introduccion

SISER v2 es una aplicacion web desarrollada en Laravel 11 y diseñada para gestionar el ciclo completo de solicitudes de servicio entre departamentos dentro de una organizacion. Permite a los usuarios generar solicitudes, a los jefes de area y tecnicos asignarlas, a los tecnicos ejecutar la solucion, y al solicitante original conformar (aprobar) el trabajo realizado.

### Adaptabilidad Movil
El sistema cuenta con un **diseño responsivo completo**. Los modulos de Asignacion, Ejecucion y Conformacion se adaptan automaticamente a dispositivos moviles, transformando las tablas en **tarjetas interactivas** optimizadas para pantallas tactiles, facilitando el trabajo de los tecnicos en campo.

### Flujo General

```
Solicitante genera solicitud --> Tecnico/Jefe la asigna --> Tecnico la ejecuta --> Solicitante la conforma --> Cierre automatico
```

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## 3. Roles del Sistema

El sistema maneja **4 roles** principales que determinan que modulos y acciones estan disponibles:

| Rol | Descripcion | Modulos Disponibles |
|-----|-------------|---------------------|
| **Usuario** | Cualquier empleado de la organizacion | Mis Solicitudes, Conformacion |
| **Tecnico** | Personal tecnico que ejecuta servicios | Mis Solicitudes, Recepcion, Ejecucion, Conformacion |
| **Jefe de Area / Lider** | Supervisor que asigna y gestiona solicitudes | Mis Solicitudes, Recepcion, Ejecucion, Conformacion, Reportes |
| **Administrador** | Control total del sistema | Todos los modulos + Panel de Administracion |

> [!NOTE]
> Todos los roles pueden generar solicitudes de servicio. La diferencia esta en los modulos adicionales a los que tienen acceso.

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## 4. Acceso al Sistema

### 4.1 Inicio de Sesion

Para acceder al sistema, ingrese a la URL proporcionada por su administrador.

- Ingrese su **correo electronico** o **nombre de usuario**.
- Ingrese su **contrasena** (minimo 8 caracteres).
- Haga clic en **"Iniciar Sesion"**.

### 4.2 Perfil de Usuario

Una vez autenticado, puede acceder a su perfil desde el menu superior derecho. Desde el perfil puede:
- Actualizar su informacion personal.
- Cambiar su contrasena.

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## 5. Panel Principal (Dashboard)

Al iniciar sesion, el usuario es redirigido al **Dashboard** (Panel de Inicio). Este muestra informacion personalizada y dinamica segun su rol.

### 5.1 Estructura de KPIs (Indicadores)

El Dashboard organiza los indicadores en dos pestanas principales para usuarios con roles tecnicos o de mando:

- **Mis Solicitudes Personales**: Muestra el estado de los requerimientos que **usted ha generado** como usuario solicitante.
- **Bandeja Tecnica/Gestion**: (Solo Tecnicos y Jefes) Muestra el estado de los requerimientos que estan **bajo su responsabilidad** para ejecutar o gestionar.

### 5.2 Contadores de Estado

| KPI | Descripcion |
|-----|-------------|
| Total | Cantidad total de solicitudes en la categoria seleccionada |
| Ingresadas | Solicitudes recien creadas, aun sin asignar |
| Asignadas | Ya fueron asignadas a un tecnico |
| En Espera | El tecnico las pauso temporalmente (requiere atencion) |
| Por Conformar | Ya fueron ejecutadas, esperan aprobacion del solicitante |
| Conformadas | Ya fueron aprobadas por el solicitante, listas para cierre |
| Cerradas | Proceso completado satisfactoriamente |

### 5.3 Actividad Reciente Interactiva

La seccion de "Actividad Reciente" lista las ultimas 5 solicitudes con movimientos. Cada item es **interactivo**: al hacer clic, el sistema lo redirigira automaticamente al modulo correspondiente (Solicitudes, Ejecucion o Conformacion) para gestionar esa solicitud especifica de forma inmediata.

### 5.4 Acciones Requeridas

Muestra solicitudes que requieren su atencion inmediata (por ejemplo, solicitudes pendientes de conformar).

### 5.5 Notificaciones

El sistema genera notificaciones internas automaticas cuando:
- Una solicitud suya cambia de estado.
- Le asignan una solicitud para ejecutar.
- Un solicitante conforma su trabajo.
- Una solicitud es redirigida a su departamento.

Las notificaciones se muestran en el icono de campana de la barra superior con un contador de notificaciones no leidas. Puede marcar todas como leidas desde ese mismo menu.

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## 6. Modulo: Mis Solicitudes

**Acceso:** Menu lateral --> Solicitudes de Servicio --> **Mis Solicitudes / Generar Solicitud**
**Disponible para:** Todos los roles

Este modulo permite generar nuevas solicitudes y consultar el historial de las que ha creado.

### 6.1 Tabs de Filtrado

La pantalla organiza sus solicitudes en pestanas (tabs):

- **Todas**: Muestra todas sus solicitudes sin filtro.
- **Ingresadas**: Solicitudes recien creadas.
- **En Proceso**: Solicitudes asignadas, en espera o ejecutadas.
- **Cerradas**: Solicitudes finalizadas (conformadas o cerradas).

Cada tab muestra un **contador** con la cantidad de solicitudes en esa categoria.

### 6.2 Busqueda

Utilice la barra de busqueda para localizar solicitudes por:
- Numero de solicitud (ej: `2026-0015`)
- Estado (ej: escriba "asignada" o "en espera")

### 6.3 Crear una Nueva Solicitud

1. Haga clic en el boton **"+ Nueva Solicitud"** en la parte superior.
2. Complete el formulario:

| Campo | Descripcion | Obligatorio |
|-------|-------------|:-----------:|
| Departamento a Enviar | Departamento que atendera su solicitud | Si |
| Ubicacion Solicitud | Area fisica donde se requiere el servicio | Si |
| Descripcion del Problema | Detalle del servicio o problema a resolver | Si |
| Observaciones / Contacto | Informacion adicional, telefono de contacto, etc. | No |

3. Haga clic en **"Generar Solicitud"**.
4. El sistema le asignara un numero automaticamente (ej: `2026-0015`).

> [!TIP]
> Sea lo mas descriptivo posible en la descripcion del problema. Esto ayuda al tecnico a comprender mejor la situacion y resolverla mas rapido.

### 6.4 Ver Detalles de una Solicitud

Haga clic en el icono del ojo en la columna de Acciones para abrir el modal de detalles. Este modal organiza la informacion en **pestanas** para una mejor lectura:

1. **Detalles**: Muestra los datos basicos (Solicitante, Ubicacion, Descripcion original).
2. **Solucion**: (Disponible si la solicitud fue ejecutada) Muestra el detalle tecnico de la resolucion, analista asignado, tiempos y observaciones.
3. **Historial / Trazabilidad**: Muestra una **bitacora completa** de todos los cambios de estado, indicando quien realizo la accion y en que fecha/hora exacta, incluyendo motivos de espera o rechazos.

> [!TIP]
> Use la pestana de **Historial** para verificar cuanto tiempo permanecio la solicitud en cada fase del proceso.

### 6.5 Editar una Solicitud

Solo puede editar solicitudes en estado **"Ingresada"** (aun no asignadas). El formulario de edicion es identico al de creacion y permite modificar todos los campos.

### 6.6 Eliminar una Solicitud

Solo puede eliminar solicitudes en estado **"Ingresada"**. La eliminacion es "suave" (soft delete): el registro no se borra permanentemente y puede ser recuperado por un administrador si es necesario.

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## 7. Modulo: Recepcion de Solicitud

**Acceso:** Menu lateral --> Solicitudes de Servicio --> **Recepcion de Solicitud**
**Disponible para:** Tecnicos, Jefes de Area, Administradores

Este modulo permite recibir las solicitudes entrantes y asignarlas a un tecnico para su atencion.

### 7.1 Tabs

- **Ingresadas**: Solicitudes nuevas que necesitan ser asignadas a un tecnico.
- **Asignadas**: Solicitudes que ya fueron asignadas y estan en proceso.

Cada tab muestra un contador con la cantidad de solicitudes pendientes.

### 7.2 Asignar una Solicitud

**Para Tecnicos:**
- El tecnico puede **auto-asignarse** la solicitud haciendo clic en **"Tomar"**, siempre que pertenezca al departamento destino de la solicitud.
- Si la solicitud ya esta asignada al tecnico, puede **desasignarse** voluntariamente, lo cual devuelve la solicitud al estado "Ingresada" para que otro tecnico la tome.
- Tambien puede **redirigir** la solicitud a otro departamento si considera que no le corresponde a su area.

**Para Jefes de Area y Administradores:**
1. Seleccione el **Analista/Tecnico** de la lista desplegable. La lista se filtra automaticamente segun el departamento seleccionado.
2. Opcionalmente, seleccione un **Departamento destino** diferente si desea redirigir la solicitud.
3. Haga clic en **"Asignar"**.

> [!IMPORTANT]
> Un Jefe de Area solo puede asignar solicitudes a tecnicos que pertenezcan a **su mismo departamento**. Si desea enviar la solicitud a otro departamento, debe usar la opcion de redireccion sin asignar tecnico.

### 7.3 Redirigir una Solicitud

Si la solicitud fue enviada al departamento incorrecto:
1. Seleccione el nuevo **Departamento** destino desde el selector.
2. Haga clic en **"Redirigir"**.

La solicitud desaparecera de su bandeja y aparecera como "Ingresada" en el departamento seleccionado. Los tecnicos y jefes del departamento destino recibiran una notificacion automatica.

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## 8. Modulo: Ejecucion del Servicio

**Acceso:** Menu lateral --> Solicitudes de Servicio --> **Ejecucion del Servicio**
**Disponible para:** Tecnicos, Jefes de Area, Administradores

Este modulo es la **bandeja de trabajo** del tecnico. Aqui se gestionan las solicitudes asignadas.

### 8.1 Organizacion por Pestanas

Para optimizar el flujo de trabajo, la bandeja de ejecucion se divide en las siguientes categorias:

| Tab | Descripcion |
|-----|-------------|
| **Asignadas** | Solicitudes listas para iniciar el trabajo tecnico. |
| **En Espera** | Solicitudes pausadas por factores externos (repuestos, permisos) o en proceso de ejecucion. |
| **Ejecutadas** | Solicitudes resueltas que estan pendientes de conformacion por parte del solicitante. |
| **Conformadas / Cerradas** | Historial de solicitudes ya aprobadas por el usuario o cerradas definitivamente. |
| **Ejecuciones de Tecnicos** | (Solo Jefes de Area y Administradores) Muestra las solicitudes ejecutadas y conformadas de los tecnicos del departamento, permitiendo supervisar y realizar cierres administrativos. |

### 8.2 Abrir una Solicitud para Ejecutar

Haga clic en **"Abrir"** en la solicitud que desea trabajar. La pantalla se divide en dos columnas:

**Columna Izquierda -- Informacion de la Solicitud:**
- Datos del solicitante (nombre, cedula, gerencia).
- Departamento origen.
- Ubicacion / Area requerida.
- Descripcion del problema.
- Observaciones del solicitante.

**Columna Derecha -- Formulario de Resolucion:**

Primero debe seleccionar la **accion** a realizar:

#### Opcion A: Marcar como "En Espera"

- Util cuando falta un repuesto, aprobacion, o recurso externo.
- Debe indicar el motivo de la espera (minimo 10 caracteres).
- La solicitud pasa al tab "En Espera" y podra retomarla despues.

#### Opcion B: Registrar Avance ("En Ejecucion")

- Util para documentar avances parciales en la resolucion.
- Requiere una descripcion del avance realizado y un tiempo estimado de conclusion.
- La solicitud permanece en el tab "En Espera" con el estado "En Ejecucion".

#### Opcion C: Registrar Ejecucion (Ejecutado/Por Conformar)

| Campo | Descripcion | Obligatorio |
|-------|-------------|:-----------:|
| Actividades Realizadas / Solucion Aplicada | Detalle de los trabajos realizados | Si |
| Fecha y Hora de Entrega | Cuando se completo el trabajo | No |
| Tiempo de Actividad (hh:mm) | Horas laborales invertidas | No |
| Tipo de Ejecucion | Clasificacion del tipo de trabajo (Software, Hardware, Red de Datos, etc.) | Si |
| Tipo de Categoria | Subcategoria del servicio (depende del tipo seleccionado) | Si |
| Observaciones de Ejecucion | Notas adicionales, piezas reemplazadas, etc. | No |

**Tipos de Ejecucion disponibles:**
- SOFTWARE
- HARDWARE
- CONSUMIBLES
- RED DE DATOS
- HERRAMIENTAS WEB
- SERVER
- APOYO EXTERNO / COMUNIDAD
- BASE DE DATOS
- RADIO / TELEFONIA

Cada tipo despliega automaticamente sus subcategorias correspondientes en el campo "Tipo de Categoria".

Al hacer clic en **"Registrar Ejecucion"**, la solicitud:
- Pasa al estado **"Ejecutado/Por Conformar"**.
- El solicitante original recibe una **notificacion** para que la revise y conforme.

### 8.3 Cierre de Solicitudes

El cierre definitivo de las solicitudes opera de dos maneras:

- **Cierre Automatico**: En cuanto el usuario solicitante califica y conforma el servicio desde su bandeja, la solicitud transiciona a **Conformada (CF)** y queda lista para cierre. El tecnico no requiere realizar ninguna accion manual adicional.

- **Cierre Administrativo (Jefes de Area y Administradores)**: En casos donde una solicitud se quede en estado **Ejecutado/Por Conformar (CO)** porque el solicitante original no realiza la conformacion, los Jefes de Area y Administradores disponen de un boton especial de **"Cerrar"** (Cierre Administrativo). Al pulsarlo, el sistema cierra definitivamente la solicitud, asignandole una calificacion automatica de 5 estrellas y la observacion "Esta conformacion fue realizada automaticamente".

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## 9. Modulo: Conformacion de Servicio

**Acceso:** Menu lateral --> Solicitudes de Servicio --> **Conformacion de Servicio**
**Disponible para:** Todos los roles (solo ven sus propias solicitudes)

Este modulo permite al solicitante original **aprobar** la solucion aplicada por el tecnico y calificar el servicio recibido.

### 9.1 Tabs

- **Pendientes**: Solicitudes ejecutadas que esperan su aprobacion y calificacion.
- **Conformadas/Cerradas**: Historial de solicitudes que ya aprobo y califico previamente.

### 9.2 Informacion en la Tabla

La tabla muestra directamente:
- Numero de solicitud.
- Area solicitada.
- **Tecnico** que realizo la ejecucion.
- **Solucion Aplicada** (resumen).
- Fecha de resolucion.

### 9.3 Conformar una Solicitud

1. Haga clic en **"Ver Solucion / Conformar"**.
2. Revise la informacion:
   - Descripcion original del problema.
   - Solucion aplicada por el tecnico.
   - Observaciones del tecnico.
3. Complete el formulario de conformacion:

| Campo | Descripcion | Obligatorio |
|-------|-------------|:-----------:|
| Calificacion (1-5 estrellas) | Evalue la calidad del servicio recibido | Si |
| Comentario | Observaciones sobre el servicio recibido | No |

4. Haga clic en **"Calificar Servicio"** para confirmar. Al realizar esta accion, la solicitud cambiara su estado a **Conformada (CF)** de forma automatica.

> [!WARNING]
> La conformacion es una accion definitiva. Una vez calificado el servicio, la solicitud no puede ser revertida a un estado anterior.

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## 10. Modulo: Consultas y Reportes

**Acceso:** Menu lateral --> **Consultas y Reportes**
**Disponible para:** Jefes de Area, Administradores

Este modulo permite generar reportes filtrados de todas las solicitudes del sistema.

### 10.1 Filtros Basicos

| Filtro | Descripcion |
|--------|-------------|
| Desde la Fecha | Fecha de inicio del rango |
| Hasta la Fecha | Fecha de fin del rango |
| Estado | Filtrar por estado de la solicitud |
| Departamento Destino | Filtrar por departamento receptor |
| Analista/Tecnico | Filtrar por tecnico asignado |

> [!NOTE]
> Al filtrar por el estado **Conformada**, el sistema incluira automaticamente tanto las solicitudes en estado CF (Conformada) como CE (Cerrada) para garantizar un reporte consolidado e integro de los requerimientos aprobados.

### 10.2 Filtros Avanzados

Haga clic en **"Ver Filtros Avanzados"** para acceder a criterios adicionales:

- **Usuario Solicitante** (solo Administradores): Filtrar por quien genero la solicitud.

### 10.3 Generar el Reporte

1. Configure los filtros deseados.
2. Haga clic en **"Buscar / Generar Reporte"**.
3. Los resultados se muestran en una tabla con toda la informacion de las solicitudes.

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## 11. Panel de Administracion

**Acceso:** Menu lateral --> **Administracion**
**Disponible para:** Solo Administradores

### 11.1 Gestion de Departamentos

Permite crear, editar y eliminar los departamentos de la organizacion. Cada departamento puede recibir solicitudes de servicio.

**Campos:**
- Nombre del departamento.
- Estado (activo/inactivo).

### 11.2 Gestion de Areas de Trabajo

Permite administrar las ubicaciones fisicas donde se pueden solicitar servicios (ej: "Piso 3 -- Oficina de RRHH", "Taller", etc.).

**Campos:**
- Nombre del area de trabajo.
- Estado (activo/inactivo).

### 11.3 Gestion de Cuentas de Usuario

Permite administrar todos los usuarios del sistema.

#### Crear un Usuario

| Campo | Descripcion | Obligatorio |
|-------|-------------|:-----------:|
| Cedula | Documento de identidad | Si |
| Nombre | Nombre del usuario | Si |
| Apellido | Apellido del usuario | Si |
| Correo Electronico | Email institucional | Si |
| Nombre de Usuario | Login del usuario | Si |
| Cargo/Rol | Rol en el sistema (Usuario, Tecnico, Jefe de Area, Administrador) | Si |
| Direccion | Direccion organizacional | Si |
| Gerencia | Gerencia (se filtra segun la direccion seleccionada) | Si |
| Departamento | Departamento del usuario (obligatorio para Tecnicos y Jefes de Area) | Condicional |
| Area de Trabajo | Ubicacion predeterminada del usuario | No |
| Contrasena | Minimo 8 caracteres | Si |

> [!IMPORTANT]
> El campo **Departamento** es obligatorio para los roles **Tecnico** y **Jefe de Area**, ya que determina que solicitudes pueden ver y gestionar. Los selects de Direccion, Gerencia y Departamento funcionan en cascada: al seleccionar una Direccion, se cargan las gerencias correspondientes, y al seleccionar una Gerencia, se cargan sus departamentos.

#### Busqueda por Cedula

Al crear un nuevo usuario, el sistema permite buscar por numero de cedula en la base de datos de Recursos Humanos. Si el empleado es encontrado, sus datos personales (nombre, apellido) se completan automaticamente en el formulario.

#### Editar / Eliminar un Usuario

Desde la tabla de usuarios, utilice los botones de accion en cada fila para editar la informacion de un usuario existente o eliminarlo del sistema.

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## 12. Ciclo de Vida de una Solicitud

A continuacion se describe el flujo completo que sigue una solicitud desde su creacion hasta su cierre.

```mermaid
flowchart TD
    A["INGRESADA (I) - Solicitante crea la solicitud"] --> B["ASIGNADA (A) - Jefe/Tecnico asigna a un analista"]
    B --> C["EN ESPERA (EE) - Tecnico pausa la solicitud"]
    B --> EJ["EN EJECUCION (EJ) - Tecnico registra avance"]
    B --> D["EJECUTADO (CO) - Tecnico registra la solucion"]
    C --> D
    C --> B
    EJ --> D
    EJ --> C
    D --> E["CONFORMADA (CF) - Solicitante aprueba el servicio"]
    E --> F["CERRADA (CE) - Cierre definitivo"]
    A -.->|"Redirigir"| A
    B -.->|"Desasignar"| A
    B -.->|"Cierre Admin"| F
    C -.->|"Cierre Admin"| F
    D -.->|"Cierre Admin"| F
```

### Tabla de Estados

| Codigo | Estado | Descripcion | Quien actua |
|:------:|--------|-------------|-------------|
| **I** | Ingresada | Solicitud recien creada | Jefe de Area o Tecnico la asigna |
| **A** | Asignada | Asignada a un tecnico | Tecnico la ejecuta |
| **EJ** | En Ejecucion | El tecnico esta trabajando activamente | Tecnico registra avances |
| **EE** | En Espera | Pausada temporalmente | Tecnico la retoma |
| **CO** | Ejecutado/Por Conformar | Solucion registrada | Solicitante la conforma |
| **CF** | Conformada | Solicitante aprobo | Transiciona a Cerrada |
| **CE** | Cerrada | Ciclo completado | -- (Estado final) |

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## 13. Preguntas Frecuentes

### Puedo modificar una solicitud despues de crearla?
Si, pero **solo mientras este en estado "Ingresada"**. Una vez asignada a un tecnico, ya no puede modificarse.

### Puedo eliminar una solicitud?
Si, pero solo en estado "Ingresada". La eliminacion es reversible por el administrador.

### Que pasa si mi solicitud fue enviada al departamento equivocado?
El tecnico o jefe de area puede **redirigirla** al departamento correcto desde el modulo de Recepcion. Usted recibira una notificacion cuando la solicitud sea reasignada.

### Como se cuando mi solicitud fue resuelta?
Recibira una **notificacion** interna en el sistema. Ademas, la solicitud aparecera en su modulo de **Conformacion de Servicio** bajo el tab "Pendientes".

### Que significa la calificacion con estrellas?
Es una evaluacion del 1 al 5 sobre la calidad del servicio recibido. Ayuda a la organizacion a medir la satisfaccion de los usuarios.

### Puedo ver quien resolvio mi solicitud?
Si. Al hacer clic en el icono del ojo (detalles), vera la seccion "Solucion Aplicada" con el nombre del tecnico, la fecha de resolucion y el detalle de la solucion.

### Quien puede generar reportes?
Solo los **Jefes de Area** y **Administradores** tienen acceso al modulo de Consultas y Reportes.

### Que es el "Cierre Administrativo"?
Es una funcion exclusiva para Jefes de Area y Administradores que permite cerrar una solicitud que el solicitante no ha conformado. El sistema asigna automaticamente una calificacion de 5 estrellas con una nota indicando que la conformacion fue automatica.

### Un tecnico puede desasignarse de una solicitud?
Si. Si un tecnico tomo una solicitud por error o no puede atenderla, puede desasignarse voluntariamente desde la bandeja de Recepcion. La solicitud volvera al estado "Ingresada" para que otro tecnico la tome.

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*Manual generado para SISER v2 -- Junio 2026*